Wie kann künstliche Intelligenz in der Telefonie sinnvoll eingesetzt werden?

Mit einer begrenzten Aufgabe beginnen

Text-to-Speech, kurz TTS, wandelt geschriebenen Text in Sprache um. Damit lassen sich beispielsweise eine kurzfristig geänderte Öffnungszeit oder eine Störungsmeldung als Ansage bereitstellen, ohne jedes Mal eine neue Aufnahme zu erstellen. Inhalt, Aussprache von Namen und Telefonnummern sowie das Sprechtempo sollten vor der Freigabe angehört werden.

Transkriptionen machen Sprachnachrichten oder Gespräche als Text durchsuchbar. Eine Fachperson kann dadurch eine Nachricht überfliegen und Dringendes schneller erkennen. Automatische Zusammenfassungen können zusätzlich besprochene Punkte und nächste Schritte vorschlagen. Beides bleibt ein Entwurf: Namen, Beträge, Termine und Zusagen müssen von der zuständigen Person geprüft werden.

Weitere Grundsätze für Auswahl, Datenregeln und Prüfung finden Sie im Leitfaden Künstliche Intelligenz im Büro sinnvoll einsetzen.

Ein KI-Empfang braucht klare Grenzen

Ein KI-Empfang kann Anrufende in natürlicher Sprache begrüssen, häufige Fragen anhand einer freigegebenen Wissensbasis beantworten oder nach dem Anliegen fragen und den Anruf weiterleiten. Sinnvoll ist dies etwa ausserhalb der Öffnungszeiten oder bei wiederkehrenden Fragen zu Adresse, Zuständigkeit und Terminvorbereitung.

Nicht jede Anfrage eignet sich dafür. Beschwerden, medizinische oder rechtliche Anliegen, ungewöhnliche Bestellungen und Situationen mit unklarer Identität gehören zu einer Fachperson. Der Ablauf sollte deshalb immer einen verständlichen Ausweg enthalten, beispielsweise «Mit einer Mitarbeiterin oder einem Mitarbeiter sprechen». Wenn niemand verfügbar ist, muss klar sein, ob eine Nachricht aufgenommen wird und wann ein Rückruf zu erwarten ist.

Transparenz und Datenschutz gehören in den Ablauf

Anrufende sollten erkennen können, dass sie mit einem automatisierten System sprechen. Sobald Audio aufgezeichnet, transkribiert oder an einen externen KI-Dienst übertragen wird, sind Zweck, Rechtsgrundlage, Information der Betroffenen, Zugriffsrechte, Speicherort und Löschfrist zu klären. Eine Transkription kann ebenso sensible Angaben enthalten wie die ursprüngliche Aufnahme.

Aktivieren Sie deshalb nicht vorsorglich die Aufzeichnung aller Gespräche. Legen Sie zuerst fest, welche Anrufe verarbeitet werden müssen, wer Ergebnisse sehen darf und wie fehlerhafte Texte korrigiert werden. Die rechtliche Beurteilung hängt vom konkreten Zweck und Gesprächsablauf ab.

Bei Yeastar hängen Funktionen von Edition und Zusatzdienst ab

Die aktuelle Yeastar-Übersicht nennt unterschiedliche Voraussetzungen. KI-Empfang, Gesprächstranskription und Gesprächszusammenfassung werden für die Software und Cloud Edition ausgewiesen, nicht für jede Appliance. Für KI-Empfang und Transkriptionen sind zudem minutenbasierte Zusatzabonnemente vorgesehen. TTS und die weiteren Funktionen müssen ebenfalls gegen die eingesetzte Edition, den Plan und den aktuellen Funktionsumfang geprüft werden.

Planen Sie deshalb einen kleinen Pilot mit wenigen Anrufarten. Messen Sie, wie oft die KI korrekt hilft, wie häufig Menschen übernehmen müssen und ob die Nachbearbeitung tatsächlich geringer wird. Die Telefonie- und VoIP-Lösung sollte den Arbeitsablauf vereinfachen, nicht eine weitere unbeaufsichtigte Datenablage schaffen.